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面对顾客的投诉奶茶店加盟商应该怎么处理?

时间:2018-03-13 阅读量:
  在奶茶店的日常经营当中,很多老板都遇到过顾客投诉的情况,在这时,如果不能正确处理,那么将会对门店的营业额带来极大的影响。那么,作为奶茶店加盟商应该怎么处理投诉呢?在弄清楚怎么处理客户投诉之前,奶茶店铺经营人员首先要了解三大定律,之后就应该以最快的速度通过五个步骤处理投诉,同时坚决不可用事不关己的态度面对顾客。

奶茶店加盟

   定律1:扩散比12倍
  “好事不出门,坏事传千里”,1个不满顾客造成的企业损失,需要12个满意顾客创造出来的利润才能够平衡。
  定律2:杠杆比24倍
  一个企业只能听到4%不满客户的抱怨,其余96%只会默默选择不再光顾。因此一个顾客抱怨背后代表24个相同声音。
  定律3:成本比6倍   吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍。
  由三定律可以看出,抱怨与投诉处理好坏,将直接影响到店铺的营业额。对抱怨和投诉的顾客而言,顾客有没有受到实质性的伤害,是性质的分水岭,决定了顾客的坚持程度。
  另有研究表明:当场为顾客解决问题,95%的顾客还会再来购买;拖到事后再解决,处理好则会有70%的顾客再次光顾;若对顾客投诉反应时间超过四周或更长,顾客满意度会降低一半以上。
  对抱怨投诉的处理,奶茶店加盟商要怎么做?
  1.真诚致歉
  当事件发生,不管这是谁的过错,店员必须主动向顾客道歉,让顾客知道,你因为给顾客带来不便而抱歉。常用语句“对不起,给您带来不便”。不管是任何原因造成的投诉,都不能责备顾客,这样顾客才能感受到你对他的重视。
  2.仔细聆听
  店员应以微笑缓和自己和顾客的情绪,以关心的态度倾听顾客的诉说,然后用自己的话把顾客的抱怨复述一遍,确信你已经理解了顾客抱怨之所在,而且对此已与顾客达成一致。告诉顾客你愿想尽一切办法来解决他们提出的问题。仔细收集事实,不打断顾客反馈,倾听的过程即是顾客表达不满的过程。
奶茶店加盟商应该怎么处理投诉?
  3.快速反应
  绝不让顾客等待,处理顾客投诉是第一重要的事情,这表明餐厅非常重视顾客的意见。与此同时,冷静观察问题症结所在,对自己要有信心,持有专业的职业素养和态度,因为态度有时会比问题本身还重要。
  4.吸取教训
  店员深入了解原因,做好记载,避免下次在同样的地方引起客户的抱怨与投诉。
  最后,奶茶店加盟店员在处理抱怨时,坚决杜绝“我决定不了”;“不会”、“不行”;“不知道”、“不清楚”;“绝对没有说过那样的话”;“因为是我们这里的规定”;“这种情况不关我们的事,请您去找老板吧”……等这样的回答。
  5.立即行动
  以诚恳的态度提出解决方案,与顾客达成一致后立即付出行动,与顾客保持良好沟通,追踪问题的进展,直到顾客满意。为不影响周围顾客的用餐气氛,店员应尽量安抚并带顾客离开用餐区,视具体情况尽己所能满足顾客。例如赠送顾客优惠券、免费礼物等。
 
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